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减少SaaS客户流失的策略

【留存胜过拉新】

  虽然新客户的获取经常吸引商业领袖的注意力,但是许多公司都采取了错误的方法。他们高估了初始销售的重要性,低估了客户终身价值(LTV)的重要性。不要误会——销售组织在争取客户方面扮演着至关重要的角色,但当你拥有一家通常能留住客户数年的服务机构时,你就会开始意识到,服务才是经常性收入和巨额利润的来源。

  关键的一点是,要尽早解决客户流失的问题,而不是在事情发生后才作出反应。

【LTV: SaaS业务的CAC】

  SaaS 业务具有独特的特征,这意味着对它们进行不同的衡量是有意义的。他们通常需要支付高昂的前期成本来交付产品和获得客户,但是随着时间的推移,他们会通过保留和增加客户来实现盈利,其中许多客户会升级或购买更多产品。SaaS 业务通常以订阅为基础运营,因此每月或每年的订阅价值很低,但终身价值很高。这就使得留住客户和控制客户流失变得至关重要。

【SaaS增长杠杆】

  在高层次上,客户留存意义重大,因为只有三个杠杆可以让SaaS业务增长:
  1.增加客户数量
  2.增加每个用户的平均收益(ARPU)
  3.减少客户流失

【帮助 SaaS 公司减少客户流失的策略】

 -开发集成生态系统
  有大量数据表明,与其他产品的集成有助于 SaaS 企业减少流失。这是非常有意义的——集成通常会为客户提供更多的价值,从而提高使用率,并给他们更多理由使用您的产品。这是一个良性循环,你应该考虑建立或允许其他公司建立与你的产品集成的产品。

 -通过向上销售和交叉销售提高ARPU
  有大量的研究表明,更高的 ARPU 会带来更低的用户流失。也许可以这样理解,如果客户继续花费大量的金钱,那么就表示他们在获得价值,因此不太可能离开。
  SaaS 企业在提高 ARPU 时有两个选择——他们可以向上销售,也就是说销售更多的相同产品、更高价值的计划或附加产品。第二种提高ARPU的方法是交叉销售,即向客户销售一套不同的产品。

 -建立客户成功预警系统
  顾名思义,大多数 SaaS 公司都有一个客户成功团队,其职责是确保客户成功,从而减少客户流失。为了实现这个目标,客户成功团队需要识别、跟踪并防范危险指标——指示客户是否可能流失的数字(使用率、上次登录日期和客户满意度都是潜在的例子)。
  通过追踪用户行为,可以更容易地预测出用户何时有流失的风险。

【要求签订一年或多年的协议】
  减少客户流失的一个简单方法是减少续签的频率——这可以通过要求客户签订一年或多年的协议来实现。下面的图表显示,与那些签订月度合同的SaaS公司相比,签订年度合同的公司流失率更低——通过要求签订年度或多年合同而不是每月(或无合同),你减少了每年的采购决策数量,从而减少了客户流失的机会。

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阅读原文来源:李宽wideplum...
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